En la ciudad Salta, una de las principales ciudades de la Argentina, no existía en el plano gubernamental hasta la llegada en 2015 del nuevo intendente, Gustavo Sáenz, una política de Modernización del Estado.
Sáenz, creó dentro de su gabinete de ocho secretarías, una destinada a trabajar tanto los Recursos Humanos como la Tecnología, para ponerla al servicio del vecino. La consigna fue acercar el gobierno local a la gente y llevarlo a la palma de la mano del ciudadano. Así implementamos un ecosistema de aplicaciones centrado en una plataforma de seguimiento y control de incidentes. Fue la primera en su tipo de toda la Provincia de Salta. Este ecosistema tiene una APP por medio de la cual los salteños pueden reportar un incidente que vean en la calle, clasificarlo, geolocalizarlo y enviar una foto, quedándose con un número de situación reportada para poder hacer un seguimiento de su resolución. El ciudadano, luego, comienza a recibir instantáneamente los movimientos y avances de su pedido. Se generó un espacio de comunicación bidireccional, ya que los agentes municipales pueden responder a las consultas que se realicen por el reclamo o solicitar más información al respecto.
Se creó así un nuevo espacio de participación ciudadana. El vecino es quien ayuda al Gobierno a cuidar la ciudad. Desde un árbol caído, un terreno baldío, microbasurales, aire contaminado, o una lámpara del alumbrado público que no funciona, todo ello es susceptible de ser detectado por el ciudadano y reportado a las áreas o proveedores tercerizados responsables de dar una respuesta.
Las TIC´s en la ciudad de Salta
La población de la ciudad tiende cada vez más a tener acceso a las TIC, en particular a computadoras, celulares e Internet en el hogar. Usando como base los datos parciales de la Encuesta Nacional sobre Acceso y Uso de Tecnología de la Información y la Comunicación (ENTIC) del 2015 que realiza el INDEC, desde la oficina de Estadísticas que creamos en la Secretaría de Modernización, determinamos que de los 160.000 hogares que existen en la ciudad, el 90% tiene al menos una línea de celular activa, mientras que en el 2011 eran el 88%. Además se obtiene que el 63% de los hogares tienen al menos una computadora, hace cinco años llegaban al 52%. El crecimiento más importante se dio en el acceso a la web. En el 2015 el 67% de las viviendas en Salta tienen acceso a Internet, un 21% lo hace a través de redes móviles (Celulares), y el 45% restante a través de internet fijo, mientras que en el 2011 tan solo el 39% de la población de la ciudad de Salta accedía a ese servicio. En base a nuestro informe se pudo observar que siete de cada 10 salteños utilizan activamente al menos un celular para uso personal.
El foco puesto en la Calidad
Sin embargo, el objetivo de estas herramientas no es incrementar su uso. Al contrario: se busca reducirlo. ¿Cómo? Mejorando la calidad de los servicios del gobierno local. Dicho de otro modo, trabajando para que no sea necesario reportar situaciones a resolver. Este trabajo de mejora continua de la calidad fue lo que le permitió a la ciudad de Salta recibir el premio de “Ciudad Inteligente 2016” de la Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET) junto a las ciudades de Medellín (Colombia), Miraflores (Perú) y el Gobierno Central de Paraguay. La plataforma geolocaliza los problemas, asigna órdenes de trabajo a los responsables y mide con precisión los tiempos de respuesta para, en caso de no ser los esperados, intervenir para resolver la situación conjuntamente con las autoridades de cada una de las áreas ejecutoras.
El contar con estadísticas geolocalizadas permite analizar territorialmente cuales son los focos de problemáticas ciudadanas y elaborar planes de respuesta en relación a ellos. La tecnología no sólo al servicio del vecino, sino como elemento de información, planificación y calidad de atención. Las autoridades de nuestro gobierno poseen un Tablero de Comando donde ver un resumen de los reportes realizados y sus respuestas, además de poder desplegar en tablas la información más detallada, que pueden observar, en tiempo real, desde su teléfonos celulares.
La tecnología nos permite trabajar además sobre la eficiencia y eficacia de la administración gubernamental. Hoy en la Municipalidad se generan más de 82.000 expedientes por año. Esto equivale a más de un millón y medio de papeles, más costos de guardado y de tinta para su impresión. Además se generan millones de horas de tiempos inoperativos en los cuales un expediente ha salido de un área pero no ha sido recibido en su área de destino. Todos estos costos, que en definitiva impactan en el tiempo en el cual se resuelven los pedidos de los ciudadanos, se reducen notablemente con la aplicación de estas tecnologías.
La herramienta está disponible tanto para iPhone como para Android y se puede acceder a la plataforma mediante el sitio web de la Municipalidad de Salta también.
Sobre la Implementación
Se fijó como prioridad el área de Ambiente y Servicios Públicos, por el volumen de reclamos existentes y la buena capacidad operativa del área, y de a poco se comenzó a incorporar diferentes dependencias. Aún estamos en ese proceso para ampliar la gama de opciones posibles a reportar. En una segunda etapa se incorporaron a la gestión de los reportes a los proveedores del Estado, permitiendo comenzar a medir su respuesta ante los reclamos de la ciudadanía. Se asignaron accesos con muy buena respuesta y compromiso. Actualmente se sigue sumando herramientas a la gestión como son los diferentes relevamientos estadísticos que se encuentran planificados y se generan desde una APP similar pero para este fin, en donde se carga desde el celular la información y se localiza el punto censal. Esta modalidad permite obtener un plano con la información obtenida en cada relevamiento.
Las estrategias se basaron en la capacitación constante de los empleados municipales y la inversión en tecnología. Desde el gobierno municipal consideramos que la formación y la educación son la principal herramienta para el cambio y para lograr hitos en modernización como este. Por ello creamos la Escuela Municipal de Administración desde donde capacitamos a nuestro personal en estos y otros temas y herramientas. Además de la búsqueda, como mencionamos, de diferentes alternativas para superar los problemas de conectividad que existen en la ciudad, todo fue solucionado gracias a la flexibilidad de Salta Activa ante los cambios requeridos.
La APP posee más de 1500 descargas y en poco tiempo se alcanzaron miles de reportes resueltos.
La iniciativa de la Secretaría de Modernización tiene un alto impacto ya que por medio de la participación activa de la ciudadanía se empodera al vecino y compromete en la gestión Municipal ya sea por medio de la APP Salta Activa o por cualquier canal de comunicación que ofrece la Municipalidad de la Cuidad de Salta. Además fortalece el control ciudadano al comenzar a medir los tiempos de respuesta de la Municipalidad ante cada reclamo.
Crecimiento futuro
La iniciativa tuvo una gran aceptación por parte de la ciudadanía y un avance progresivo dentro de la Municipalidad de la Ciudad de Salta, por lo tanto el deseo de la Secretaría de Modernización, alineados con el del Intendente de la Ciudad de Salta, es el de hacer crecer el uso de Salta Activa y sumar más áreas recibiendo reportes de la ciudadanía como también el registro de reportes internos. Las acciones a corto plazo son las de potenciar la herramienta y mejorar los tiempos de respuesta de cada reporte. A mediano plazo se van a incrementar la cantidad de áreas involucradas sumando servicios y categorías de reclamos. Y a largo plazo se busca que todos los reclamos y comunicación ciudadana se gestione desde Salta Activa ya que está preparada para trabajar con múltiples áreas adaptando la modalidad de trabajo a cada necesidad.