Calidad de servicio en América Latina: promoción de inversiones para operadores y herramientas para usuarios*

*Este artículo fue publicado en el número de Noviembre de 2018 de la Revista Digital de ASIET “Telecomunicaciones de América Latina” que se puede descargar aquí

En la actualidad, las telecomunicaciones y las tecnologías de la información cumplen un rol crucial en la organización social, económica y política de la sociedad. No sólo tienen impacto en la forma de comunicarse, sino también en cómo se aprende, trabaja y produce en la sociedad moderna. Contar con servicios de calidad es una de las bases para que los países puedan aprovechar todas las ventajas que traen las nuevas tecnologías. La calidad con que se brindan estos servicios es también un factor diferenciador de competencia y dinamismo en el mercado. 

Desde un punto de vista técnico, la calidad de servicio (QoS por sus siglas en inglés) es el conjunto de características requeridas para satisfacer las necesidades de los usuarios. Reguladores y operadores establecen parámetros, indicadores y objetivos para medir y observar en forma objetiva la QoS. Hay diferentes tipos de indicadores, los técnicos, se refieren a la calidad de la red, y los operativos, a variables de atención a usuarios. Por otro lado, la calidad de experiencia (QoE por sus siglas en inglés), es aquella percibida por el usuario en base la expectativa de calidad de servicio y esta constituida por un valor subjetivo que se mide principalmente a través de encuestas.  

De acuerdo con análisis realizados por Cullen International, en América Latina muchos países actualizaron o están actualizando su regulación sobre QoS y QoE. En todos los casos están estableciendo herramientas de empoderamiento de usuarios y también están mas orientados a flexibilizar los objetivos en indicadores de operación de la red, todo esto con el fin de fomentar las inversiones necesarias para incrementar la calidad y la cobertura de los servicios. 

En Argentina la Secretaría de TIC, SeTIC, aprobó nuevas reglas de calidad de servicio que: 

  • relajan algunos objetivos operativos y establecen menos indicadores técnicos de QoS; 
  • aplican las obligaciones de QoS a todos los proveedores de TIC con más de 5.000 usuarios; 
  • establecen que los operadores y el regulador, Enacom, deben publicar las mediciones de los parámetros de QoS cada seis meses; y 
  • definen las herramientas de empoderamiento del usuario para controlar la cobertura del servicio y la velocidad de banda ancha. 

Los operadores y el Enacom deben desarrollar dichas herramientas antes de marzo de 2019 y los nuevos objetivos e indicadores empezarán a aplicar a partir de enero de 2019. 

En Colombia, el regulador, CRC, establece los objetivos de calidad y el Ministerio TIC (MinTIC) es encargado de realizar el monitoreo y control. CRC estableció nuevos objetivos aplicables a partir de julio de 2017, excluyendo del cumplimiento de los objetivos a 876 pequeñas localidades consideradas como de servicio universal, pero manteniendo la obligación de publicar todas las mediciones realizadas. En diciembre de 2017 el Mintic publicó la política PrevenTIC, que reemplaza el sistema tradicional de sanciones por incumplimiento y establece un sistema de incentivos y promoción de inversiones para lograr los objetivos de calidad establecidos. Esta política preventiva se reafirma en el proyecto de ley de modernización del sector TIC que presentó el MinTIC al Congreso en septiembre de 2018 y que se espera adoptar antes fin de año.  

En Ecuador el regulador, Arcotel, modificó las reglas de calidad de servicio el agosto de 2018. El nuevo reglamento establece objetivos más exigentes respecto a reclamos y porcentaje de llamadas conectadas. Sin embargo, muchos indicadores pasan a tener carácter informativo, es decir que deben ser publicados, pero no se establece un objetivo de cumplimiento. En esta última categoría se incluyen indicadores como el grado de satisfacción de los usuarios, indicadores relacionados con mensajes cortos y con conectividad de banda ancha.  

En México, el regulador IFT, aprobó nuevos requisitos mínimos de calidad para telefonía y datos móviles que entraron en vigor en marzo de 2018. Las nuevas reglas incluyen: 

  • revisión de parámetros y objetivos de QoS para servicios de telefonía móvil y datos; 
  • mayores transparencia y requisitos de servicios de atención al cliente; y 
  • obligaciones de transparencia e información. 

Durante mayo de 2018, el IFT consultó sobre reglas de calidad para telefonía y banda ancha fija, incluyendo indicadores técnicos y operativos. Sin embargo, no se ha definido una fecha para la adopción definitiva de los indicadores propuestos.  

En Paraguay se aprobaron nuevas reglas en agosto de 2018, incluyendo la obligación de publicar mapas de cobertura móvil.  

En Perú las reglas de QoS abarcan todos los servicios y están vigentes desde 2014. Asimismo, ha puesto a disposición de los usuarios diferentes herramientas como encuestas de calidad de servicios, herramientas para comparar precios de servicios, medir la velocidad de internet y analizar cobertura de servicios móviles.  

Finalmente, en Brasil en 2011 se creo una entidad en la que participan el regulador y los operadores. La entidad (EAQ por sus siglas en portugués) monitorea la calidad de banda ancha y también pone a disposición un aplicativo y sitio web para medir la velocidad de internet. En este sentido, el regulador, Anatel, ha lanzado otras herramientas de comparación de precios, cobertura de servicios y control de calidad de servicio móvil que permite realizar quejas sobre calidad desde una aplicación móvil. 

En esta misma línea la mayoría de los países analizados por Cullen International en América Latina tienen iniciativas de empoderamiento de los usuarios de telecomunicaciones. Muchos reguladores y ministerios ofrecen y promueven dichas herramientas a través de aplicaciones específicas o sitios web dedicados. Es una de las tendencias que se han observado en los últimos años intentando incrementar la transparencia y brindando herramientas en línea a los usuarios.  

Nota: Cullen International es un proveedor independiente de inteligencia regulatoria cuyos servicios cubren los sectores de telecomunicaciones, medios audiovisuales, economía digital, regulación postal y derechos de la competencia a lo largo de Europa, América, Medio Oriente y el norte de África. Este artículo incluye extractos de informes y benchmarks disponibles para suscriptores en la plataforma web www.cullen-international.com.