El Salvador

El Reglamento de Calidad del Servicio Público de Telefonía y Transmisión de Datos fortalece la capacidad de los consumidores para demandar servicios de calidad y es congruente con los estándares técnicos internacionales

Publicado el 12-10-2018

La Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET) reconoce que el contenido del Reglamento de Calidad del Servicio Público de Telefonía y Transmisión de Datos, aprobado recientemente en El Salvador, fortalece la capacidad de los consumidores para demandar servicios de calidad y es congruente con los estándares técnicos asumidos a nivel internacional

El Salvador ha tenido avances notables en el sector de telecomunicaciones en años recientes. Como señala, por ejemplo, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), organismo especializado de la ONU en la materia, el número de suscripciones a telefonía móvil por cada cien habitantes pasó de 125 a 156 entre los años 2010 y 2017; y el porcentaje de la población que usa Internet se incrementó del 16 a más del 30 por ciento en el mismo periodo. Estas mejoras son resultado del desarrollo del mercado de telecomunicaciones en el país, sustentado en la realización de inversiones y el despliegue de infraestructura, y de la adopción de políticas públicas y medidas regulatorias responsables, liderada por la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET).  

El Reglamento de Calidad del Servicio Público de Telefonía y Transmisión de Datos (Reglamento de Calidad), aprobado recientemente por SIGET, es la primera norma en El Salvador de esta naturaleza y la segunda en la región centroamericana. Esto se traduce en un paso de vanguardia, congruente con la visión que dicha dependencia ha mantenido en favor de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y en la búsqueda de ampliar el acceso a las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones (TIC) para todos los salvadoreños, prioritariamente para aquellos en condiciones socioeconómicas menos favorables. Indudablemente, su contenido representa un avance en favor de El Salvador y, por tal motivo, desde ASIET reconocemos el trabajo generado por SIGET para que el Reglamento de Calidad haya sido aprobado.  

En primer lugar, es de destacar el amplio proceso de consulta que desarrolló para la integración de una norma de calidad de carácter técnico, que considerara la opinión de múltiples organizaciones, especialistas y ciudadanos interesados en la materia, lo que refleja el apego del Regulador a las recomendaciones internacionales de la UIT.1 Mediante esta consulta, SIGET ha establecido disposiciones que permiten informar a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de los diversos estratos poblacionales, otorgando al mismo tiempo certeza jurídica a los proveedores de dichos servicios, mediante un marco que puede ser interpretado con claridad. 

En segundo lugar, como hemos manifestado desde ASIET, el aspecto central a considerar para el mejoramiento de la calidad de los servicios es la posibilidad de que los usuarios puedan elegir, con información suficiente, entre diversas alternativas en el mercado. SIGET incorporó un esquema de parámetros y sus mediciones, que le permitirá poner a disposición de los usuarios un comparativo de los niveles de desempeño de las redes de los operadores, lo que habilitará al usuario a elegir apropiadamente de acuerdo a sus necesidades. Su planteamiento para el caso salvadoreño, potencia el mejoramiento de las condiciones de los usuarios, al generar información en torno a los servicios que reciben. 

En este último punto, es de destacar que la gama de parámetros que son considerados en el Reglamento de Calidad permite la supervisión del desempeño de los servicios otorgados a través de redes fijas y móviles, además de atender aspectos relevantes tanto técnicos como administrativos, en materia de cobertura, atención al cliente, aplicación de tarifas y fallas en la red. La inclusión de parámetros de éxito (tasa de llamadas completadas, niveles de pérdida de paquetes) y desempeño (velocidad de transferencia, niveles de retardo, calidad de voz) en la provisión de servicios otorgan al regulador visibilidad respecto al tipo de servicios que los usuarios reciben y le brindan mayor capacidad de actuación para su protección. Adicionalmente, los parámetros relacionados con la capacidad de atención por parte de los operadores (porcentaje de reclamos en facturación, calidad de atención al cliente, atención de reclamos y reporte de incidencias) fortalecen la capacidad de decisión del usuario respecto a las opciones existentes en el mercado.  

Los valores de cumplimiento adoptados para los parámetros considerados equiparables con estándares de exigibilidad adoptados en la región latinoamericana. Aunque los esquemas de medición de calidad tienen características variables en cada mercado, los parámetros en el reglamento de calidad en El Salvador recientemente aprobados, considera una gama amplia de parámetros como la aplicada en países como México, Chile o Colombia.  

La aprobación del Reglamento de Calidad y su aplicación inminente constituyen, sin lugar a dudas, medidas regulatorias positivas para los usuarios de los servicios en El Salvador y representa un elemento adicional contribuye al dinámico desarrollo de las telecomunicaciones en el país.

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