Publicado el 02-07-2020

“El éxito de la transformación en el negocio de las telecomunicaciones depende de entender correctamente al nuevo usuario. Entenderlos casi uno a uno”

Marcelo Cataldo
CEO Tigo Colombia

Esta entrevista a Marcelo Cataldo, CEO de Tigo Colombia, fue publicada originalmente en la Revista de ASIET: Telecomunicaciones de América Latina. Descarga la Revista completa aquí.

¿Cómo ve la evolución del sector en Colombia? ¿Puede comentarnos acerca de las inversiones y el despliegue de infraestructura de Tigo en el país a partir de la última subasta de espectro?

Pareciera que pasó más tiempo, pero la verdad es que la licitación de espectro fue en diciembre del año pasado. Nosotros obtuvimos 40 MHz y hemos seguido todos los protocolos del gobierno: garantías, pagos, documentación, contratos, etc. Y lanzamos nuestro espectro hace tres meses. A fin de mayo llegamos a 400 antenas nuevas que nos permiten mejorar y cubrir 90 municipios del país. Somos el primer operador en prender el espectro de 700MHz en Colombia, y el único operador en el mundo en tener 40MHz (porque también nunca tuvimos bandas bajas), y lejos de ralentizar los proyectos en Colombia estamos poniendo más de 3 billones de pesos en los próximos años en este espectro.

Este espectro de 700MHz y la inversión que estamos haciendo, 400 antenas en plena pandemia durante el mes de mayo, demuestra que TIGO está para invertir en Colombia y para realmente ayudar a que la digitalización sea una realidad de nuestro país. En Colombia una parte importante de la población no está conectada, por lo tanto, como país nos queda un trabajo enorme -gobierno, industria y ciudadanos-, de conectarnos más, y la tecnología de 700MHz y 4G son la piedra fundamental para ello.

lejos de ralentizar los proyectos en Colombia estamos poniendo más de 3 billones de pesos en los próximos años en la banda 700mhz.

Las telecomunicaciones están siendo fundamentales para mantener en funcionamiento la economía, la educación, el intercambio de información o el relacionamiento social. ¿Cuál es su evaluación del papel que han jugado los servicios de telecomunicaciones en este periodo? ¿Cómo ha vivido esta responsabilidad desde su papel de liderazgo de una de las principales operadoras?

Durante esta crisis, que todavía no pasó, el sector TIC y Telecomunicaciones ha demostrado ser una industria esencial para Colombia. Gracias a nuestros equipos de trabajo, experiencia y sobre todo a las inversiones para haber desplegado las autopistas digitales que ahora tenemos, hacemos que el país siga funcionando. La gente está en sus casas, pero tiene que pagar sus cuentas, conectarse al trabajo y los chicos -tres meses sin ir a los colegios- a los portales educativos. Entonces realmente nos convertimos en la contingencia, y para eso hemos trabajado durísimo, para soportar casi un 40% de crecimiento de uso de nuestras redes fijas en los días de aislamiento, y también un incremento en las redes móviles. La voz y las redes móviles han crecido un 15%.

A nivel personal puedo decir que ha sido una gran experiencia poder trabajar con el equipo de Tigo. Estar muy cerca de ellos, conversando semanalmente con todos ellos, para poder estar alineados de manera transparente y directa en hacia donde tenemos que ir. Creo que me ha permitido tener ese equilibrio entre no perder la visión de largo plazo -seguir conectando a más colombianos, que es el propósito de esta compañía- y al mismo tiempo, semana a semana sortear los desafíos y las dificultades, los cambios en la regulación, los pedidos a través de decretos presidenciales, el cambio en el comportamiento del usuarios de un día a otro, 300% de crecimiento en nuestro chat… Entonces ese trabajo de ver día a día donde estamos y qué hay que hacer, pero sin perder la visión de largo plazo, nos ha desafiado a todos los líderes.

Gracias a nuestros equipos de trabajo, experiencia y sobre todo a las inversiones para haber desplegado las autopistas digitales que ahora tenemos, hacemos que el país siga funcionando. 

¿Qué iniciativas han tomado desde Tigo Colombia en esta coyuntura?

Hemos hecho muchísimas cosas para ayudar a nuestros usuarios. En primer lugar, desde el punto de vista comunicacional, poder ayudar al gobierno a que la gente sepa qué es el Covid19, que se entiendan los desafíos sanitarios, hemos mandado más de 30 millones de SMS, más de 2 millones de impresiones en nuestras RRSS, y 1.5 millones de emails. O sea, muchísima información a nuestra base de usuarios para difundir que hay que lavarse las manos, que hay que usar tapabocas, que hay preservar una distancia de 2 metros, que hay que cumplir con la cuarentena, etc.

Un segundo punto es la parte tecnológica. A 400 mil clientes de nuestro negocio fijo que no tenían una capacidad de red adecuada para esta coyuntura le subimos la velocidad sin subir el precio. Hemos habilitado más formas de recarga electrónica en pre pago para que el usuario pueda recargar de manera más cómoda. Y hemos duplicado los recursos a los paquetes que se recargan en digital para incentivar al usuario en ese aspecto. En nuestro servicio de pospago son ilimitados, y en datos te puedes conectar con la cantidad de gigas que consideres, también hemos dado esta facilidad para los usuarios. Y a las empresas, en convenio con Microsoft y con Cisco, le hemos entregado por 6 meses de manera gratuita a aquellos que requieran el Webex y el Microsoft Teams para que puedan empezar con el trabajo virtual. Resumiría en mucho apoyo a las empresas, al gobierno y a los ciudadanos para que puedan atravesar esta nueva coyuntura.

A 400 mil clientes de nuestro negocio fijo que no tenían una capacidad de red adecuada para esta coyuntura le subimos la velocidad sin subir el precio

TIGO, como otras empresas del sector, ha sido reconocido por su compromiso en materia de responsabilidad social. Particularmente, usted ha enfatizado la importancia de este aspecto durante su gestión.  ¿De qué manera este compromiso se ha visto reflejado o ha contribuido en las medidas tomadas por el sector durante la contingencia? ¿Cómo cree que se deba continuar con esta visión hacia el futuro?

Hemos tenido dos focos en nuestro programa de RSE, uno que tiene que ver con la afectación que una empresa de telecomunicaciones hace al medioambiente, hemos trabajado mucho en la sensibilización de reciclaje, y hemos economizado energía equivalente a un mes de energía para más de 70 mil casas en Colombia. Ese trabajo lo seguimos haciendo de manera digital, seguimos explicando y ayudando a entender el impacto que tiene una empresa de telecomunicaciones en el ecosistema.

Y a nivel de la sociedad nuestro programa ‘conTIGO conectado’ lo seguimos llevando de manera digital. El pasado año impactamos a 200 mil personas en más de 300 instituciones de educación a nivel país, y eso implicó para nosotros 30 mil horas de voluntariado de los casi 500 personas que somos voluntarios de Tigo, haciendo esta labor social. Y lanzamos una miniserie que hoy tiene más de 5 millones de visitas sobre el uso responsable y creativo de internet, filmada en Colombia con actores colombianos. Nuestro foco son los niños, niñas y adolescentes.

Hoy nuestros voluntarios siguen haciendo voluntariado a través de Internet, publicando en sus RRSS, haciendo pequeños grupos para contarles sobre las tecnologías a los papás. Por ejemplo, recientemente tuve una charla con un grupo de padres para ayudarles a cómo actuar con un niño que abusa del uso del video, sobre contenidos violentos o inadecuados… Diría que con la coyuntura del Covid19 seguimos con nuestros programas de RSE de una manera digital.

hay proyectos que tienen una buena inversión a 5, 10 o 15 años que hoy toca mirarlo de una manera diferente, porque toca proteger la caja

Se prevé, y hay datos que lo corroboran, que habrá una caída considerable en los ingresos de las empresas del sector. ¿Cómo podemos proteger la sostenibilidad a futuro de la industria? ¿De qué manera tanto el sector público como el sector privado pueden participar para cumplir este objetivo?

Como cualquier compañía, hay tres elementos que uno busca trabajar para poder proteger la caja. El primero es una reducción en los costos. Hay que sentarse y revisar qué costos pueden reducirse. Hay costos que naturalmente bajaron, como los costos de viaje, los de electricidad… todos esos han bajado a 0. Pero hay que ver en qué otras cosas podemos optimizar a nivel de costos. Entonces hay un gran trabajo para buscar reducción de nuestros costos.

El segundo es la optimización de las inversiones. Hay muchos proyectos que en la normalidad anterior yo hubiera querido hacer, pero hoy la caja está por encima de la tasa de retorno, por encima del payback descontado (plazo de recuperación), y por encima del ROI (retorno a la inversión). Entonces hay proyectos que tienen una buena inversión a 5, 10 o 15 años que hoy toca mirarlo de una manera diferente, porque toca proteger la caja. Hay un elemento de optimizar las inversiones, y así lo venimos haciendo.

Y la tercera es sentarse a trabajar con los proveedores para que también entiendan que tienen que ayudar con descuentos o esquemas de pago. Con estos 3 elementos podemos proteger la caja por esa baja en los ingresos.

Ahora bien, adicional a esto es muy importante la labor del gobierno -hay países que lo han hecho mejor que otros-. De nada sirve decir “no paguen la factura”, sino que, al contrario, si es un servicio esencial hay que plantear cómo ayudamos, cómo subsidiamos a la gente que no tiene trabajo o dificultades. En ese sentido creo que el gobierno de Colombia ha tenido la sensatez de buscar algún subsidio, incentivar la recarga del prepago, darle 30 días al usuario de pospago en sus deudas anteriores, pero con un producto mínimo menor (porque mantener el mismo producto sería incentivar el no pago), sacar el IVA para que el producto se vea 19% más barato, etc. Entonces creo que ese tipo de medidas ayuda a que nuestras finanzas no se vean tan afectadas y el usuario perciba un beneficio y continúe con todos los servicios que son esenciales para todo el ecosistema.

la CRC ha tomado en cuenta que este es un contexto distinto y ojalá que esto nos ayude a que la regulación se mueva de una forma diferente para acelerar los procesos que generan valor a la industria

¿Puede ser una oportunidad para la actualización regulatoria?

Creo que sí. El regulador estaba pensando en portabilidad numérica y homologación de número de las líneas fijas… las líneas fijas decrecen en ingresos 20% año contra año, es mejor centrarse en otras cosas. Esto por ejemplo lo postergaron. Creo que la CRC ha tomado en cuenta que este es un contexto distinto y ojalá que esto nos ayude a que la regulación se mueva de una forma diferente para acelerar los procesos que valen la pena y dejar de lado lo que hoy no genera ningún valor a la industria.

 

Con su experiencia de más de 25 años en el sector ha presenciado y liderado importantes procesos de transición, desde el punto de vista tecnológico, de los modelos de negocio y del entorno político o social. ¿Cuáles son los elementos principales por tomar cuenta desde el sector de telecomunicaciones para poder adaptarse a las nuevas condiciones y transformaciones que se presentarán por lo menos en el corto y mediano plazos?

En 2014, cuando nos fusionamos TIGO y UNE, el 70% de los ingresos del negocio móvil eran voz y sms. Y el 70% del negocio fijo eran las líneas fijas. Hoy es al revés, la parte mayoritaria son los datos móviles, por un lado, e internet y TV en el negocio fijo. Entonces esta es una industria que ya ha venido pasando por un proceso de maduración en estos años. La diferencia es que el Covid19 no puso en una aceleración total para que esto vaya más rápido. El éxito de esta transformación depende de entender correctamente al nuevo usuario, qué va a querer, cómo van a ser los cambios de comportamiento. ¿Seguirá yendo a las tiendas y puntos de venta? ¿requerirá algún tipo de sistema diferente en los servicios? Entender a los usuarios, segmentar nuestras bases de datos, poder entenderlos casi que uno a uno para los 13.5 millones de clientes que tenemos es nuestro desafío como industria para seguir acompañando estas transformaciones.

es muy importante abrir vasos comunicantes y estar más cerca de otras industrias para entender qué necesidades tienen para que nosotros podamos acompañar

Finalmente, ¿cuál cree que será el papel del sector de las telecomunicaciones en la post pandemia de cara a la reactivación de la economía?

Nosotros vivimos la cuarta revolución industrial. Al igual que en las anteriores donde el vapor y la electricidad generaron un gran cambio en todas las otras industrias, hoy las telecomunicaciones tienen ese mismo papel. No hay Big Data, IoT, Machine Learning, nada de eso que transforma a otras industrias, sin las telecomunicaciones. Hoy el nivel de exigencia de los servicios de telecomunicaciones por parte de nuestros clientes es altísimo, porque que no funcione Internet es como que no haya agua o luz en la casa. Entonces nuestro papel es determinante, y es muy importante abrir vasos comunicantes y estar más cerca de otras industrias para entender qué necesidades tienen para que nosotros podamos acompañar.

Por ejemplo, nuestro data center Titanium, que lo inauguramos hace dos años, hoy tiene un nivel de ocupación de casi el 70% demuestra que nosotros como empresa de telecomunicaciones dando la infraestructura hemos ayudado a muchas compañías a que inviertan de manera correcta en su negocio, pero nosotros estando ahí para tener un data center que tiene capacidad de cómputo, capacidad de memoria , capacidad transaccional… a demanda para que ellos puedan usar su dinero no en comprar tecnología si no en su negocio y ser nosotros un partner. Creo que esto va a ser cada vez más común en nuestra industria.